TROUWE KLANTEN WIL IEDEREEN

Douwe Soepboer

Klantentrouw, bestaat het nog? Jazeker. Maar op klantentrouw kan je niet blijven vertrouwen. Want wie trouw is, wil zekerheid. Kies daarom zelf de klanten die bij jou passen.

HONDENTROUW EN KATTENTROUW
Lang geleden bezocht ik een lezing van Anne van der Meiden, een communicatiewetenschapper (en tevens theoloog kan ik me herinneren). Hij hield een lezing over trouw en gaf trouw vorm met de metaforen hondentrouw en kattentrouw met als uitleg: een hond is trouw aan een persoon en een kat aan het huis. Welke trouw wil je als bedrijf? Zijn je klanten trouw aan jou of aan je collega- medewerkers of zijn ze vooral trouw aan je bedrijf?

Omdat het totale plaatje moet kloppen, kan je streven naar hondentrouwe én kattentrouwe klanten. Klanten die een goede band hebben met zowel de medewerkers als het bedrijf.

EN DAN IS ER OOK NOG RATTENTROUW
Van der Meijden voegde er nog een derde trouw aan toe: rattentrouw. Besteed niet te veel aandacht aan de rattentrouwe groep was zijn advies. Die zijn alleen maar trouw aan hun portemonnee en voor elke opdracht op zoek naar de financieel beste deal.

Dit verhaal is ongeveer 15 jaar geleden en wat is er veel veranderd. Rattentrouw herkennen we bijna allemaal als we online zoeken naar een willekeurig product. Als er niet sprake is van een serviceconcept of wellicht van een standaard serviceconcept - binnen 24 uur levert immers iedereen - dan bestellen we, trouw aan onze portemonnee, daar waar de prijs het beste is.

‘IK SNAP HET NIET…’
Dankzij internet en social media zijn we veel beter geïnformeerd. Dat maakt hondentrouw en kattentrouw minder noodzakelijk. En dat merkt elke ondernemer. Als je product- of uurprijs iets afwijkt van de concurrent, dan moet je kunnen uitleggen wat eraan toegevoegde waarde tegenover die meerprijs staat. Lukt dat niet, dan gaat het lastig worden. Je komt er heus niet mee weg met te roepen: “ik snap het niet hoe ze het voor die prijs kunnen doen”. Je moet dat juist wél snappen om jezelf goed te kunnen positioneren in de markt.

Ik koop bijvoorbeeld mijn witgoed altijd bij een klein bedrijf. Ik krijg er nooit korting. Maar hun service is geweldig. En als iets kapot is, dan komen ze het repareren. Zonder voorrijdkosten. Ik vraag daarom nooit waarom hun wasmachine duurder is dan bij collega online aanbieders. Dat snap ik dus wel.

NIET IEDEREEN KAN JE KLANT ZIJN
Kiezen klanten voor jou, of kies jij je klanten? Wil je werken voor de klant die goedkoop wil? Of voor de klant die hecht aan zaken die jij biedt zoals aandacht, advies, vakmanschap, gemak, service, garanties en informatie? Omdat jij voor de klant hebt gekozen, kiest de klant voor jou. Ik denk dat het zo werkt.

DOUWE SOEPBOER
BRAND STORYTELLER

Delen

© REACH BRAND STORYTELLERS